LAUWERSLAND ONLINE - NIBUD-EXPERIMENT LEIDT TOT NIEUWE WERKWIJZE BIJ GRONINGSE KREDIETBANK

Nibud-expe­ri­ment leidt tot nieuwe werk­wijze bij Groningse Krediet­bank

Een expe­ri­ment van het Nati­o­naal Insti­tuut voor Budget­voor­lich­ting (Nibud) met het sturen van sms’jes om de opkomst van klanten bij hun afspraak te vergroten, is voor de Groningse Krediet­bank (GKB) aanlei­ding om hun werk­wijze aan te passen.

Het Nibud heeft getest of het versturen van sms’jes ter herin­ne­ring aan de afspraak de opkomst zou verhogen. Het resul­taat is dat het aantal mensen dat onaan­ge­kon­digd niet komt opdagen 50 procent lager is bij diegenen die een sms hebben ontvangen. Reden voor de GKB om iedereen die een afspraak heeft stan­daard een herin­ne­ring per sms te sturen. Dit levert de gemeente 4,5 uur tijds­winst per week op.

Vergeten is geen onwil

Veel orga­ni­sa­ties en bedrijven, maar ook de tand­arts of de lood­gieter, sturen een sms ter herin­ne­ring aan een afspraak. In de schuld­hulp­ver­le­ning wordt deze tech­niek veel minder toege­past, terwijl juist mensen met finan­ciële problemen een herin­ne­ring goed kunnen gebruiken. De situ­atie van geld­ge­brek (finan­ciële schaarste) heeft een enorm effect op het denken en doen van mensen. Zij worden zo in beslag genomen door de problemen van dat moment, dat een afspraak aan hun aandacht kan ontsnappen. Het vergeten is dan geen indi­catie van onwil, maar een gevolg van de finan­ciële schaarste. Een herin­ne­ring is dan een enorme hulp. Voor zover het Nibud weet, is dit — binnen de schuld­hulp­ver­le­ning — het eerste expe­ri­men­tele onder­zoek waarin de effec­ti­vi­teit van herinnerings-sms’jes is onder­zocht.

No-show kost een uur tijd

De mede­wer­kers van de GKB merkten dat er veel tijd verloren ging doordat mensen niet kwamen opdagen voor hun afspraak. Een "no-show" kost de GKB circa een uur tijd. Per honderd mensen kwamen in de contro­le­groep twaalf mensen niet opdragen. Bij de herin­ne­rings­groep ging het om de helft hiervan: zes mensen. Dit leverde de gemeente gemid­deld 4,5 uur tijd­winst per week op. Ook de klanten van de GKB zijn met de sms enorm geholpen. Aller­eerst is de afspraak nodig om uit de finan­ciële problemen te komen. Een no-show zorgt er voor dat de klant een nega­tief label krijgt. De hulp­ver­le­ning kan worden stop­gezet als een klant meer­dere keren niet komt opdagen. De GKB heeft naar aanlei­ding van dit expe­ri­ment besloten iedereen met een afspraak stan­daard een herin­ne­ring per sms te sturen.

Een expe­ri­ment van de Nibud leer­stoel

Het Nibud-expe­ri­ment herin­ne­rings-sms is onder­deel van een onder­zoeks­pro­gramma in het kader van de Nibud-leer­stoel Psycho­lo­gi­sche deter­mi­nanten van econo­misch keuze­ge­drag aan de Leiden Univer­si­teit van Nibud-hoog­le­raar Wilco van Dijk. Het is een onder­deel van een groter evidence-based onder­zoek naar het bevor­deren van finan­ciële zelf­red­zaam­heid in Neder­land. Dit promo­tie­on­der­zoek van Nibud-onder­zoeker Minou van der Werf is gestart in 2015 en loopt door tot medio 2018. Dit expe­ri­ment is het eerste onder­deel waarin met behulp van een Rando­mized Controlled Trial is gekeken naar de effec­ti­vi­teit van een inter­ventie. Het onder­zoek wordt mede moge­lijk gemaakt door Delta Lloyd Foun­da­tion.

© Nibud